4 pontos de mau atendimento dos bancos no SAC


Uma matéria da Exame mostra um estudo do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) que mostra as quatro principais falhas no atendimento em que os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) dos mesmos acabam cometendo, o que fez que o setor de serviços financeiros roubasse o título de campeão de queixas dos planos de saúde.

A pesquisa foi feita com os seis maiores bancos do país: Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica, HSBC, Itaú e Santander. Vamos aos motivos:

1 - Tempo de espera

De acordo com o decreto do SAC, a regra para os bancos é de atender seus clientes em até 45 segundos, exceto às segundas-feiras, nos dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês. Nessas datas, o prazo é de até 90 segundos. Se uma ligação for transferida, o novo atendimento deve ser feito em até 60 segundos.

Na pesquisa, feita em dias regulares, o pesquisador esperou 2 minutos e 18 segundos para falar com alguém do Itaú, quando tempo máximo seria os tais 45 segundos – os demais bancos cumpriram a regra. Já na segunda ligação feita à CEF, ele teve de aguardar 1 minuto e 40 segundos depois da transferência de chamada – que deveria durar até 60 segundos.

2 - Divulgação dos canais de atendimento

O site do banco, o cartão de débito, a capa e as folhas de talão de cheque e extratos devem informar o telefone de serviço de atendimento ao cliente de forma clara e ostensiva, com um destaque considerável para que o cliente possa encontrá-lo facilmente, quando precisar.

Nesse quesito, falharam as informações nos cartões de débito do Itaú e Santander e as folhas de cheque do Banco do Brasil, fornecidas sem a capa de proteção do talão. Todos os outros também não forneceram o número nas folhas (a CEF não forneceu talão para a realização da pesquisa por um motivo sem procedência, segundo o Idec).

3 - Repetição de demanda

Após uma das ligações cair na CEF, o pesquisador voltou a ligar e informou seu número de protocolo do atendimento anterior. Mesmo assim, teve de repetir tudo de novo, o que é proibido por lei.

Já o Bradesco deixou de fornecer o número em uma das ligações feitas. Questionado pelo pesquisador, o atendente do banco alegou que a demanda não era uma reclamação – outra irregularidade, tendo em visto que o protocolo deve ser dado em todas as ligações.

4 - Cópia da gravação

O pedido de cópia da gravação do atendimento é um direito assegurado por lei ao consumidor, mas parece não ser muito bem quisto pelos bancos. Só depois de muita insistência e explicações dos motivos que o levaram a fazer tal pedido é que os pesquisadores do Idec (que se identificavam como consumidores) puderam concluir seus pedidos.

O Santander foi o que mais resistiu em atender à solicitação e o atendente chegou a dizer que, como o consumidor já tinha o número de protocolo, a gravação não era necessária. Depois de 19 minutos de conversa, enfim, a solicitação foi registrada.

Na pesquisa do Idec, o Santander foi o que teve a pior avaliação deste serviço. Já o HSBC foi o que se saiu melhor.


NOTA: Isso foi porque avaliou apenas o SAC dos bancos. Imagine o resultado de uma pesquisa mais ampla sobre o assunto, que inclua tempo de espera na fila, tempo de espera em caixa eletrônico...Fico no aguardo de uma pesquisa nesse sentido. De qualquer forma, espero que o resultado desta sirva para que os bancos possam trazer menos dor de cabeça aos seus clientes.

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